摘要

本研究探討原住民族家庭服務中心（簡稱原家中心）社工如何在政策要求、組織期待與部落需求等多重壓力下，進行情緒調適並提供持續服務。透過質性方法，分析原鄉與都會地區原家社工的工作經驗，從情緒勞動視角理解其在專業實務中扮演的關鍵角色。原家中心歷經從「原住民社區家庭服務中心」到現今「原住民族家庭服務中心」的轉變，服務範圍擴大並趨於專業化。然而，績效導向與行政壓力的增加，讓社工在實際服務與績效評鑑間不斷調適，尤其在執行貼近部落需求的「蹲點服務」時，常常面臨資源不足及評鑑標準要求的拉扯。 
研究結果顯示，原家社工的情緒負擔主要來自政策、組織與服務對象三方面。政策層面強調績效評鑑與服務量達成，迫使社工在行政作業與實際服務間權衡；組織層面會面臨人力不足及督導不穩，增加情緒壓力；在服務對象層面，原鄉部落期望社工成為文化橋樑與支持者，而都會區族人需求多元，使社工需適應跨文化挑戰，也會產生情緒耗竭的現象。 
研究發現，社工在面對制度不合理期待時，常隱藏真實情緒、表面配合政策需求，但其對文化價值與使命的高度認同，就會促使他們保持真誠投入與專業韌性，提供溫暖而有力量的支持。尤其女性社工面臨婚姻遷移後，需適應不同文化與家庭責任，透過長期蹲點融入當地文化，平衡生活與工作。本研究認為，「情緒商品化」概念適用於短期互動，但無法涵蓋原家社工長期情感連結與文化共鳴的特質。當情緒勞動被過度標準化，容易削弱情感真誠性，影響與族人之間的信任與連結。 

本研究認為情緒勞動是原家社工專業服務的核心，不僅是回應族人需求的重
要過程，更承載文化認同與族群連結的深層意涵。若制度壓力未被適當調整，恐使社工身心耗竭，影響服務品質。因此，建議政府與組織優化資源配置與政策設計，減少對績效指標的過度依賴，提供有效的支持系統與彈性評估機制，以確保社工在多重挑戰中保持專業熱忱與文化韌性。 
本研究的貢獻在於揭露原家社工在制度與文化的交錯背景下的情緒勞動特殊性，強調隱藏在日常工作中的情緒付出，說明其工作付出不僅體現專業能力，更蘊含深厚的文化價值與自我療癒意義，使得原家社工「被看見」成為重要核心。情緒勞動理論在原住民族社會工作脈絡中的應用提供新視角，期待為未來政策規劃與組織管理時有重要參考價值。